Книжковий інтернет-магазин Наш Формат
Безкоштовна доставка

Безкоштовна доставка замовлень від 500 грн.

Побажання
Клаус Мьоллер, Джанель Барлоу
epub
mobi

Електронна книга «Скарга — це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів»

Даруємо книги всім активним книголюбам (при замовленні на суму від 400 грн).

Тип книги:

Рейтинг: 4.8 (1 відгук)
Книга в наявності
Характеристики
Вид Електронний контент
Автор Клаус Мьоллер , Джанель Барлоу
Видавництво Наш Формат
Рік видання 2017
Оригінальна назва Complaint Is a Gift by Janelle Barlow, Claus Moller
ISBN 978-617-7513-82-6
Кількість сторінок 280
Мова українська
Категорія Електронні книжки
Артикул 620125
Клаус Мьоллер, Джанель Барлоу - «Скарга — це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів»
Ціна
99 грн

Банківською карткою VISA / MasterCard

Після успішної оплати електронна книга з'явиться в розділі "Електронна бібліотека" у Вашому особистому кабінеті. Читати книжку ви можете на сайті або завантажити файл на свій пристрій. Просимо не поширювати файли серед інших користувачів та на сторонні сайти й телеграм-канали. Піратство в Україні карається законом.

Про електронну книгу «Скарга — це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів» від авторів Клаус Мьоллер, Джанель Барлоу: опис, факти, цитати

Книжка «Скарга — це подарунок» пропонує ефективну стратегію, яка допоможе повернути довіру клієнтів і забезпечувати чудовий рівень сервісу, що задовольнятиме потреби споживачів і збільшуватиме прибутки компанії.

Тематика.

Бізнес, робота з клієнтами, сервіс, сфера обслуговування.

Про електронну книгу.

Вас критикують. Ваші дії: а) ігнорувати; б) сипати чортами щоразу, коли чуєте скарги; в) стримуватися, щоб не вилаятися на клієнта-друга-родича; г) прискіпуватися й критикувати людину у відповідь. Джанель Барлоу та Клаус Мьоллер пропонують варіант «ґ» — сприймати скарги як подарунок. Що ми робимо, коли нам приносять дарунок? Дякуємо. Зробіть так само, коли наштовхнетеся на розлюченого клієнта, — скажіть спасибі за те, що він знайшов хибу й допомагає вам чи вашому бізнесові вдосконалюватися. Після цього пообіцяйте людині виправити помилку. Це лише два пункти з восьмикрокової Формули, яку ви знайдете в книжці та яка допоможе вам налагодити стосунки з клієнтами, колегами, друзями й рідними.

Для кого книжка

Для керівників, менеджерів і працівників, які прагнуть налагодити роботу з клієнтами; для бізнесменів і тих, хто має намір розпочати власну справу, а також для тих, хто хоче поліпшити стосунки з іншими як на роботі, так і в особистому житті.

Чому ця книжка

Автори переконають вас, що зворотний зв'язок може бути ефективним елементом маркетингової стратегії, а нехтування скаргами — небезпекою для бізнесу. Ця книжка вчить, як завдяки правильній роботі з негативними відгуками збільшити кількість лояльних клієнтів, поліпшити якість товарів та обслуговування і зрештою зміцнити бізнес.

Про авторів

Джанель Барлоу — докторка наук, викладачка Університету філософських досліджень, письменниця. Сертифікована ораторка, входить до складу Ради Міжнародної федерації професійних лекторів. Президентка американської філії консалтингової компанії Time Manager International (TMI).

Клаус Мьоллер — один із найвидатніших лекторів на тему бізнесу та управління, магістр із маркетингу Школи економіки й управління в Копенгагені. Засновник компанії TMI та Claus Mller Consulting. Автор кількох бестселерів із менеджменту, лауреат численних нагород за інноваційні ідеї та проекти.

Електронні книги українською на схожу тематику

  • «Історія Starbucks. Усе почалося з чашки кави», Говард Шульц, «Наш формат», 2017 рік;
  • «Продається все. Джеф Безос та ера Amazon», Бред Стоун, «Наш формат», 2017 рік;
  • «Розробляємо ціннісні пропозиції. Як створити продукти та послуги, яких хочуть клієнти», Александер Остервальдер, Ів Піньє, «Наш формат», 2018 рік.

Відгуки про книжку

Барлоу та Мьоллер пояснюють, чому скаржник може виявитися найціннішим активом компанії. Вони чітко показують нам, як повернути клієнтів, розширити бізнес й одержати позитивні відгуки. Прочитайте цю книжку, якщо успіх у бізнесі важливий для вас.

Рон Кауфман, письменник, засновник компанії UP! Your Service

Автори книжки взялися за складне питання. Однак їм удалося показати, як витягти з нього користь не лише для бізнесу, а й для особистого життя. Я більше не сприйматиму скаргу як руйнівну силу.

Расс Волкманн, редактор Integral Leadership Review

Книжка чудово пояснює, як компанія може забезпечити високоякісний сервіс, працюючи зі скаргами й поліпшуючи стосунки зі споживачами, що зрештою призводить до зростання прибутків і задоволеності клієнтів.

Том Рей, генеральний директор British Telecom

Згорнути

Відгуки (1) Новий

Коваленко Ірина Юріївна
Коваленко Ірина Юріївна 12.02.2020 16:08
Часто в роботі доводиться стикатись з реакцією власників бізнесу на негативні відгуки про їх компанії у мережі. І ще частіше, з обуренням та непохитним бажанням покращити середню оцінку будь-яким шляхом. А може, даремно це все? А що, якщо почати прислухатися? А що, якщо клієнт таки правий?

Цікавих поглядів торкаються у книзі, може, і вам щось приглянеться:
?Якість ваших послуг перебуває на такому самому рівні, як і робота зі скаргами, які з'являються, коли клієнти спантеличені чи розлючені.
?Клієнти, які не скаржаться, найменш лояльні, а ті, що скаржаться, є чи можуть стати вашими найбільшими прихильниками.
?Основний чинник, який впливає на бажання клієнтів повторно купувати в певної компанії, — це відчуття того, що компанія відстоює їхні інтереси.
?Незадоволені клієнти сповістять від восьми до десяти людей про погане обслуговування, від якого вони постраждали. Один із п'яти розповість двадцятьом знайомим.
?Працівники охочіше передають критику нагору ієрархічною драбиною, коли знають, що її використовують для розвитку компанії, а не для того, щоб звинувачувати персонал.
?Маленькі люб'язності після маленьких образ особливо добре запам'ятовуються.
?Проблеми з представниками компанії набагато сильніше впливають на бажання клієнта рекомендувати бренд іншим, ніж проблеми з продуктом.
?Ми дуже стараємося під час розмов із друзями й родичами зберегти наші близькі стосунки. Дуже доречно використовувати цей підхід, намагаючись зберегти своїх клієнтів.

І, мабуть, основне:
?Ваша мета — не позбутися поганих коментарів, а знати про них. Погрози в інтернеті не змусять людей замовкнути.

Дуже рекомендую до прочитання власникам бізнесу і, як настільну книгу, їх працівникам, котрі безпосередньо контактують із клієнтами. Є гіпотеза, що щасливих клієнтів може стати більше?
Відповісти
Залиште свій відгук
Книгомани завжди мають свою точку зору і полюбляють ділитись нею. Залишайте відгуки та рецензії на цю книгу для майбутніх покупців. Заздалегідь дякуємо!
Будь ласка, оцініть даний товар!
Схожі товари

Максим Гайовий

Від дірявих кедів до мільйонів...
99 грн
Рік видання: 2020

Ґей Браун

Жити із "зеленим серцем". Подбай...
99 грн
Рік видання: 2020

Кейт Реворт

Економіка пончика. Як економісти...
155 грн
Рік видання: 2020

Дайва Ульбінайте

Велика президентка маленької...
115 грн
Рік видання: 2021

Ульф Старк

Cікстен
75 грн
Рік видання: 2019

Галина Вдовиченко

36 і 6 котів - компаньйонів
104 грн

Ґюдрун Скреттінґ

Антон Великий
63 грн
Рік видання: 2019

Іван Рябчій, Андрій Єрмоленко

Parasol
56 грн
Рік видання: 2017

Марі Карачина

Never stop
125 грн
Рік видання: 2018

Стівен Сільбігер

MBA за 10 днів
175 грн
Рік видання: 2020
Вхід до особистого кабінету
Увійти за допомогою:

Підпишіться на розсилку
і отримайте знижку 10%

Вкажіть, будь ласка, Вашу стать

Або

Я погоджуюсь з умовами використання персональних даних