Книжковий інтернет-магазин Наш Формат
Безкоштовна доставка

Безкоштовна доставка замовлень від 500 грн.

Побажання
Джанель Барлоу, Клаус Мьоллер

Книга «Скарга — це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів»

Тип книги:

Рейтинг: 4.8 (1 відгук)
Книга в наявності
Відправка: 26.05.2020
Характеристики
Автор Джанель Барлоу , Клаус Мьоллер
Видавництво Наш Формат
Рік видання 2017
Палітурка тверда, матова
Оригінальна назва Complaint Is a Gift by Janelle Barlow, Claus Moller
Перекладачі Дмитро Кожедуб
ISBN 978-617-7513-81-9
Кількість сторінок 280
Мова українська
Серія Прокачайте свої бізнес-навички
Розмір 140 х 210 мм
Категорії Маркетинг. Реклама та PR Бізнес Бізнес-психологія
Артикул 709085
Джанель Барлоу, Клаус Мьоллер - «Скарга — це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів»
Ціна
185 грн
+
-

Кур’єрська доставка в межах Києва

(окрім Столичного Шосе)

До відділення "Нової пошти"

у Вашому місті

До відділення Укрпошти

у Вашому місті

До відділення Justin

у Вашому місті

Міжнародні відправлення

(авіа-транспортом або наземним шляхом)

Самовивіз

Склад, пр. С. Бандери (проспект Степана Бандери, 6, Київ, Україна, 02000)

Магазин "Наш Формат" (провулок Алли Горської, 5А, Київ, Україна)

Повернення товару

Відповідно до Постанови Кабінету Міністрів України від 19 березня 1994 р. №172, друковані видання належної якості обміну (поверненню) не підлягають.

Готівкою при отриманні

Банківською карткою VISA / MasterCard

LiqPay (Приват24)

Попередня дата відправки:
В вівторок (26.05.2020)
Доставка:
Безкоштовна доставка замовлень від 500 грн.

Про що книга «Скарга — це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів» автора Джанель Барлоу, Клаус Мьоллер

Книжка «Скарга — це подарунок» пропонує ефективну стратегію, яка допоможе повернути довіру клієнтів і забезпечувати чудовий рівень сервісу, що задовольнятиме потреби споживачів і збільшуватиме прибутки компанії.

Тематика

Бізнес, робота з клієнтами, сервіс, сфера обслуговування.

Про книжку

Вас критикують. Ваші дії: а) ігнорувати; б) сипати чортами щоразу, коли чуєте скарги; в) стримуватися, щоб не вилаятися на клієнта-друга-родича; г) прискіпуватися й критикувати людину у відповідь. Джанель Барлоу та Клаус Мьоллер пропонують варіант «ґ» — сприймати скарги як подарунок. Що ми робимо, коли нам приносять дарунок? Дякуємо. Зробіть так само, коли наштовхнетеся на розлюченого клієнта, — скажіть спасибі за те, що він знайшов хибу й допомагає вам чи вашому бізнесові вдосконалюватися. Після цього пообіцяйте людині виправити помилку. Це лише два пункти з восьмикрокової Формули, яку ви знайдете в книжці та яка допоможе вам налагодити стосунки з клієнтами, колегами, друзями й рідними.

Для кого книжка

Для керівників, менеджерів і працівників, які прагнуть налагодити роботу з клієнтами; для бізнесменів і тих, хто має намір розпочати власну справу, а також для тих, хто хоче поліпшити стосунки з іншими як на роботі, так і в особистому житті.

Чому ця книжка

Автори переконають вас, що зворотний зв'язок може бути ефективним елементом маркетингової стратегії, а нехтування скаргами — небезпекою для бізнесу. Ця книжка вчить, як завдяки правильній роботі з негативними відгуками збільшити кількість лояльних клієнтів, поліпшити якість товарів та обслуговування і зрештою зміцнити бізнес.

Про авторів

Джанель Барлоу — докторка наук, викладачка Університету філософських досліджень, письменниця. Сертифікована ораторка, входить до складу Ради Міжнародної федерації професійних лекторів. Президентка американської філії консалтингової компанії Time Manager International (TMI).

Клаус Мьоллер — один із найвидатніших лекторів на тему бізнесу та управління, магістр із маркетингу Школи економіки й управління в Копенгагені. Засновник компанії TMI та Claus Mller Consulting. Автор кількох бестселерів із менеджменту, лауреат численних нагород за інноваційні ідеї та проекти.

Книжки на схожу тематику

  • «Історія Starbucks. Усе почалося з чашки кави», Говард Шульц, «Наш формат», 2017 рік;
  • «Продається все. Джеф Безос та ера Amazon», Бред Стоун, «Наш формат», 2017 рік;
  • «Розробляємо ціннісні пропозиції. Як створити продукти та послуги, яких хочуть клієнти», Александер Остервальдер, Ів Піньє, «Наш формат», 2018 рік.

Відгуки про книжку

Барлоу та Мьоллер пояснюють, чому скаржник може виявитися найціннішим активом компанії. Вони чітко показують нам, як повернути клієнтів, розширити бізнес й одержати позитивні відгуки. Прочитайте цю книжку, якщо успіх у бізнесі важливий для вас.

Рон Кауфман, письменник, засновник компанії UP! Your Service

Автори книжки взялися за складне питання. Однак їм удалося показати, як витягти з нього користь не лише для бізнесу, а й для особистого життя. Я більше не сприйматиму скаргу як руйнівну силу.

Расс Волкманн, редактор Integral Leadership Review

Книжка чудово пояснює, як компанія може забезпечити високоякісний сервіс, працюючи зі скаргами й поліпшуючи стосунки зі споживачами, що зрештою призводить до зростання прибутків і задоволеності клієнтів.

Том Рей, генеральний директор British Telecom

Цитати

Коли клієнт незадоволений якістю товарів чи наданих послуг, він має два шляхи: заявити про це чи розвернутися й піти геть. Обравши другий варіант, він не дає компанії жодного шансу перемінити його гнів на ласку. Натомість, скаржачись, клієнт продовжує спілкуватися з нами й дає змогу знову зацікавити його.

Працівники обов’язково мають знати, як поводитись у критичних випадках. Перед загрозою можливого нападу ми від природи схильні або атакувати, або відступати. Жоден із цих варіантів не годиться для бізнесу.

Коли ви сприйматимете скарги як подарунок, ви сміливіше читатимете, що про вас пишуть. На нашу скромну думку, інтернет надто великий, щоб його ігнорувати. Ми пропонуємо три поняття, які буде легко запам’ятати, якщо ви користуватиметеся поширеним скороченням мос: М — це моніторинг, О — обман, а С — спрямування. Скажіть «так» моніторингу й спрямуванню та «ні» обману.

Згорнути

Відгуки (1) Новий

Коваленко Ірина Юріївна
Коваленко Ірина Юріївна 12.02.2020 16:08
Часто в роботі доводиться стикатись з реакцією власників бізнесу на негативні відгуки про їх компанії у мережі. І ще частіше, з обуренням та непохитним бажанням покращити середню оцінку будь-яким шляхом. А може, даремно це все? А що, якщо почати прислухатися? А що, якщо клієнт таки правий?

Цікавих поглядів торкаються у книзі, може, і вам щось приглянеться:
?Якість ваших послуг перебуває на такому самому рівні, як і робота зі скаргами, які з'являються, коли клієнти спантеличені чи розлючені.
?Клієнти, які не скаржаться, найменш лояльні, а ті, що скаржаться, є чи можуть стати вашими найбільшими прихильниками.
?Основний чинник, який впливає на бажання клієнтів повторно купувати в певної компанії, — це відчуття того, що компанія відстоює їхні інтереси.
?Незадоволені клієнти сповістять від восьми до десяти людей про погане обслуговування, від якого вони постраждали. Один із п'яти розповість двадцятьом знайомим.
?Працівники охочіше передають критику нагору ієрархічною драбиною, коли знають, що її використовують для розвитку компанії, а не для того, щоб звинувачувати персонал.
?Маленькі люб'язності після маленьких образ особливо добре запам'ятовуються.
?Проблеми з представниками компанії набагато сильніше впливають на бажання клієнта рекомендувати бренд іншим, ніж проблеми з продуктом.
?Ми дуже стараємося під час розмов із друзями й родичами зберегти наші близькі стосунки. Дуже доречно використовувати цей підхід, намагаючись зберегти своїх клієнтів.

І, мабуть, основне:
?Ваша мета — не позбутися поганих коментарів, а знати про них. Погрози в інтернеті не змусять людей замовкнути.

Дуже рекомендую до прочитання власникам бізнесу і, як настільну книгу, їх працівникам, котрі безпосередньо контактують із клієнтами. Є гіпотеза, що щасливих клієнтів може стати більше?
Відповісти
Залиште свій відгук
Книгомани завжди мають свою точку зору і полюбляють ділитись нею. Залишайте відгуки та рецензії на цю книгу для майбутніх покупців. Заздалегідь дякуємо!
Будь ласка, оцініть даний товар!
Схожі товари

Марк Лівін

Сторітелінг для очей вух і серця
195 грн
Книга в наявності

Рорі Сазерленд

Алхімія. Як народжуються шалені ідеї
230 грн
Книга в наявності

Байрон Шарп

Як зростають бренди: чого не знають...
250 грн
Книга в наявності

Адель Світвуд

Маркетингова аналітика. Як...
220 грн
Рік видання: 2019 Палітурка: тверда Книга в наявності

Юрґен Саленбахер

Креативний особистий брендінг
260 грн
Книга в наявності

Девід Оґілві

Про рекламу
401 грн
Книга в наявності

Рогід Бгаргава

Неочевидне: як передбачити майбутнє...
220 грн
Книга в наявності

Олександра Стельмахова

Піаритись не можна зупинитись
450 грн
Книга в наявності

Роберт Мак-Кі, Томас Джерас

Сторіноміка: маркетинг у...
240 грн
242 грн
Книга в наявності

Олег Криштопа

10 успішних компаній. Нова якість...
154 грн
Рік видання: 2018 Книга в наявності
Вхід до особистого кабінету
Увійти за допомогою:

Підпишіться на розсилку
і отримайте знижку 10%

Вкажіть, будь ласка, Вашу стать

Або

Я погоджуюсь з умовами використання персональних даних