Передзамовлення Наш формат
Інтернет-магазин Наш формат
Безкоштовна доставка

Безкоштовна доставка

Доставка здійснюється від 750 грн. за умови попередньої оплати замовлення

Автор Джанель Барлоу, Клаус Мьоллер
Видавництво Наш Формат
Рік видання 2017
Палітурка тверда, матова
Оригінальна назва Complaint Is a Gift by Janelle Barlow, Claus Moller
Перекладачі Дмитро Кожедуб
ISBN 978-617-7513-81-9
Кількість сторінок 280
Мова українська
Розмір 140 х 210 мм
Категорії Бізнес Маркетинг, реклама та PR Бізнес Топ-30 книжок про бізнес Бізнес Бізнес-психологія
Артикул 709085
Книга «Скарга — це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів» Джанель Барлоу, Клаус Мьоллерf

Книга «Скарга — це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів» Джанель Барлоу, Клаус Мьоллер

Рейтинг: 4.8
185 грн
+
-
Запланована дата відвантаження: 27.05.2019

Повернення товару

Відповідно до Постанови Кабінету Міністрів України від 19 березня 1994 р. №172, друковані видання належної якості обміну (поверненню) не підлягають.

Доставка

Безкоштовна доставка від 750 грн за умови попередньої оплати. Детальніше про доставку
Способи оплати
  • Готівкою при отриманні
  • Банківською карткою VISA / MasterCard
Способи доставки
  • Кур’єрська доставка в межах Києва (окрім Столичного Шосе)
  • Кур’єрська доставка по Україні
  • До відділення "Нової пошти" у Вашому місті
  • До відділення Укрпошти у Вашому місті
  • Міжнародні відправлення Укрпоштою (авіа-транспортом або наземним шляхом)
Самовивіз
  • Склад, пр. С. Бандери (проспект Степана Бандери, 6, Київ, Україна, 02000)
  • Магазин «Наш Формат» (провулок Алли Горської, 5А, Київ, Україна)

Оплата

Готівкою при отриманні
Карткою онлайн
Безготівковий розрахунок

Про що книга «Скарга — це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів» автора Джанель Барлоу, Клаус Мьоллер

Книжка «Скарга — це подарунок» пропонує ефективну стратегію, яка допоможе повернути довіру клієнтів і забезпечувати чудовий рівень сервісу, що задовольнятиме потреби споживачів і збільшуватиме прибутки компанії.

Тематика

Бізнес, робота з клієнтами, сервіс, сфера обслуговування.

Про книжку

Вас критикують. Ваші дії: а) ігнорувати; б) сипати чортами щоразу, коли чуєте скарги; в) стримуватися, щоб не вилаятися на клієнта-друга-родича; г) прискіпуватися й критикувати людину у відповідь. Джанель Барлоу та Клаус Мьоллер пропонують варіант «ґ» — сприймати скарги як подарунок. Що ми робимо, коли нам приносять дарунок? Дякуємо. Зробіть так само, коли наштовхнетеся на розлюченого клієнта, — скажіть спасибі за те, що він знайшов хибу й допомагає вам чи вашому бізнесові вдосконалюватися. Після цього пообіцяйте людині виправити помилку. Це лише два пункти з восьмикрокової Формули, яку ви знайдете в книжці та яка допоможе вам налагодити стосунки з клієнтами, колегами, друзями й рідними.

Для кого книжка

Для керівників, менеджерів і працівників, які прагнуть налагодити роботу з клієнтами; для бізнесменів і тих, хто має намір розпочати власну справу, а також для тих, хто хоче поліпшити стосунки з іншими як на роботі, так і в особистому житті.

Чому ця книжка

Автори переконають вас, що зворотний зв'язок може бути ефективним елементом маркетингової стратегії, а нехтування скаргами — небезпекою для бізнесу. Ця книжка вчить, як завдяки правильній роботі з негативними відгуками збільшити кількість лояльних клієнтів, поліпшити якість товарів та обслуговування і зрештою зміцнити бізнес.

Про авторів

Джанель Барлоу — докторка наук, викладачка Університету філософських досліджень, письменниця. Сертифікована ораторка, входить до складу Ради Міжнародної федерації професійних лекторів. Президентка американської філії консалтингової компанії Time Manager International (TMI).

Клаус Мьоллер — один із найвидатніших лекторів на тему бізнесу та управління, магістр із маркетингу Школи економіки й управління в Копенгагені. Засновник компанії TMI та Claus Mller Consulting. Автор кількох бестселерів із менеджменту, лауреат численних нагород за інноваційні ідеї та проекти.

Книжки на схожу тематику

  • «Історія Starbucks. Усе почалося з чашки кави», Говард Шульц, «Наш формат», 2017 рік;
  • «Продається все. Джеф Безос та ера Amazon», Бред Стоун, «Наш формат», 2017 рік;
  • «Розробляємо ціннісні пропозиції. Як створити продукти та послуги, яких хочуть клієнти», Александер Остервальдер, Ів Піньє, «Наш формат», 2018 рік.

Відгуки про книжку

Барлоу та Мьоллер пояснюють, чому скаржник може виявитися найціннішим активом компанії. Вони чітко показують нам, як повернути клієнтів, розширити бізнес й одержати позитивні відгуки. Прочитайте цю книжку, якщо успіх у бізнесі важливий для вас.

Рон Кауфман, письменник, засновник компанії UP! Your Service

Автори книжки взялися за складне питання. Однак їм удалося показати, як витягти з нього користь не лише для бізнесу, а й для особистого життя. Я більше не сприйматиму скаргу як руйнівну силу.

Расс Волкманн, редактор Integral Leadership Review

Книжка чудово пояснює, як компанія може забезпечити високоякісний сервіс, працюючи зі скаргами й поліпшуючи стосунки зі споживачами, що зрештою призводить до зростання прибутків і задоволеності клієнтів.

Том Рей, генеральний директор British Telecom

Цитати

Коли клієнт незадоволений якістю товарів чи наданих послуг, він має два шляхи: заявити про це чи розвернутися й піти геть. Обравши другий варіант, він не дає компанії жодного шансу перемінити його гнів на ласку. Натомість, скаржачись, клієнт продовжує спілкуватися з нами й дає змогу знову зацікавити його.

Працівники обов’язково мають знати, як поводитись у критичних випадках. Перед загрозою можливого нападу ми від природи схильні або атакувати, або відступати. Жоден із цих варіантів не годиться для бізнесу.

Коли ви сприйматимете скарги як подарунок, ви сміливіше читатимете, що про вас пишуть. На нашу скромну думку, інтернет надто великий, щоб його ігнорувати. Ми пропонуємо три поняття, які буде легко запам’ятати, якщо ви користуватиметеся поширеним скороченням мос: М — це моніторинг, О — обман, а С — спрямування. Скажіть «так» моніторингу й спрямуванню та «ні» обману.

Згорнути

Відгуки Новий

Поділіться своїми враженнями!
Залиште свій відгук

Оцінка

Схожі товари

Йона Берґер

Заразливий. Психологія...
175 грн
Рік видання: 2015 Палітурка: тверда, матова Відправка: 27.05.2019

Говард Шульц, Бред Стоун, Бертіл Торекул, Інґвар Кампрад, Філ Найт, Джефрі К. Лайкер

Історії успіху. Starbucks....
880 грн
Рік видання: 2017, 2018 Палітурка: тверда Відправка: 27.05.2019

Дейв Еванс, Білл Барнет

Дизайн-мислення. Спроектуй...
185 грн
Рік видання: 2018 Палітурка: тверда Відправка: 27.05.2019

Сет Ґодін

Пурпурова Корова! Як...
155 грн
Рік видання: 2018 Палітурка: тверда Відправка: 27.05.2019

Денис Каплунов

Як писати комерційну...
250 грн
Рік видання: 2019 Палітурка: тверда Відправка: 27.05.2019

Ідріс Муті

Брендинг за 60 хвилин
260 грн
Рік видання: 2019 Палітурка: тверда Відправка: 27.05.2019

Джек Траут, Ел Райс

Маркетингові війни
280 грн
Рік видання: 2019 Палітурка: тверда Відправка: 27.05.2019

Джек Траут, Стів Рівкін

Диференціюйся або помри....
280 грн
Рік видання: 2019 Палітурка: тверда Відправка: 27.05.2019

Роланд Смарт

Agile-маркетинг....
178 грн
Рік видання: 2019 Палітурка: тверда Відправка: 27.05.2019

Дональд А. Норман

Дизайн звичних речей
200 грн
Рік видання: 2019 Палітурка: тверда Відправка: 27.05.2019