Ексклюзивні аудіокниги в новому застосунку:
Книжковий інтернет-магазин Наш Формат
Кол-центр працює щодня з 08:00 до 20:00
Побажання
Джанель Барлоу, Клаус Мьоллер

Книга «Скарга — це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів»

Артикул: 709085
Немає в наявності
Goodreads
3.99
Наш Формат
4.8
1
Вподобайки
218
Характеристики
Автор Джанель Барлоу , Клаус Мьоллер
Видавництво Наш Формат
Рік видання 2017
Палітурка тверда, матова
Оригінальна назва Complaint Is a Gift by Janelle Barlow, Claus Moller
Перекладачі Дмитро Кожедуб
ISBN 978-617-7513-81-9
Кількість сторінок 280
Мова українська
Серія Прокачайте свої бізнес-навички
Розмір 140 х 210 мм
Джанель Барлоу, Клаус Мьоллер - «Скарга — це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів»
Ціна
185 грн

Готівкою при отриманні

Банківською карткою VISA / MasterCard

10% з кожної проданої книжки видавництва "Наш Формат" ми передаємо на книжки для ЗСУ

Про що книга «Скарга — це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів» авторів Джанель Барлоу, Клаус Мьоллер Complaint Is a Gift by Janelle Barlow, Claus Moller

Книжка «Скарга — це подарунок» пропонує ефективну стратегію, яка допоможе повернути довіру клієнтів і забезпечувати чудовий рівень сервісу, що задовольнятиме потреби споживачів і збільшуватиме прибутки компанії.

Тематика

Бізнес, робота з клієнтами, сервіс, сфера обслуговування.

Про книжку

Вас критикують. Ваші дії: а) ігнорувати; б) сипати чортами щоразу, коли чуєте скарги; в) стримуватися, щоб не вилаятися на клієнта-друга-родича; г) прискіпуватися й критикувати людину у відповідь. Джанель Барлоу та Клаус Мьоллер пропонують варіант «ґ» — сприймати скарги як подарунок. Що ми робимо, коли нам приносять дарунок? Дякуємо. Зробіть так само, коли наштовхнетеся на розлюченого клієнта, — скажіть спасибі за те, що він знайшов хибу й допомагає вам чи вашому бізнесові вдосконалюватися. Після цього пообіцяйте людині виправити помилку. Це лише два пункти з восьмикрокової Формули, яку ви знайдете в книжці та яка допоможе вам налагодити стосунки з клієнтами, колегами, друзями й рідними.

Для кого книжка

Для керівників, менеджерів і працівників, які прагнуть налагодити роботу з клієнтами; для бізнесменів і тих, хто має намір розпочати власну справу, а також для тих, хто хоче поліпшити стосунки з іншими як на роботі, так і в особистому житті.

Чому ця книжка

Автори переконають вас, що зворотний зв'язок може бути ефективним елементом маркетингової стратегії, а нехтування скаргами — небезпекою для бізнесу. Ця книжка вчить, як завдяки правильній роботі з негативними відгуками збільшити кількість лояльних клієнтів, поліпшити якість товарів та обслуговування і зрештою зміцнити бізнес.

Про авторів

Джанель Барлоу — докторка наук, викладачка Університету філософських досліджень, письменниця. Сертифікована ораторка, входить до складу Ради Міжнародної федерації професійних лекторів. Президентка американської філії консалтингової компанії Time Manager International (TMI).

Клаус Мьоллер — один із найвидатніших лекторів на тему бізнесу та управління, магістр із маркетингу Школи економіки й управління в Копенгагені. Засновник компанії TMI та Claus Mller Consulting. Автор кількох бестселерів із менеджменту, лауреат численних нагород за інноваційні ідеї та проекти.

Книжки на схожу тематику

  • «Історія Starbucks. Усе почалося з чашки кави», Говард Шульц, «Наш формат», 2017 рік;
  • «Продається все. Джеф Безос та ера Amazon», Бред Стоун, «Наш формат», 2017 рік;
  • «Розробляємо ціннісні пропозиції. Як створити продукти та послуги, яких хочуть клієнти», Александер Остервальдер, Ів Піньє, «Наш формат», 2018 рік.

Відгуки про книжку

Барлоу та Мьоллер пояснюють, чому скаржник може виявитися найціннішим активом компанії. Вони чітко показують нам, як повернути клієнтів, розширити бізнес й одержати позитивні відгуки. Прочитайте цю книжку, якщо успіх у бізнесі важливий для вас.

Рон Кауфман, письменник, засновник компанії UP! Your Service

Автори книжки взялися за складне питання. Однак їм удалося показати, як витягти з нього користь не лише для бізнесу, а й для особистого життя. Я більше не сприйматиму скаргу як руйнівну силу.

Расс Волкманн, редактор Integral Leadership Review

Книжка чудово пояснює, як компанія може забезпечити високоякісний сервіс, працюючи зі скаргами й поліпшуючи стосунки зі споживачами, що зрештою призводить до зростання прибутків і задоволеності клієнтів.

Том Рей, генеральний директор British Telecom

Цитати

Коли клієнт незадоволений якістю товарів чи наданих послуг, він має два шляхи: заявити про це чи розвернутися й піти геть. Обравши другий варіант, він не дає компанії жодного шансу перемінити його гнів на ласку. Натомість, скаржачись, клієнт продовжує спілкуватися з нами й дає змогу знову зацікавити його.

Працівники обов’язково мають знати, як поводитись у критичних випадках. Перед загрозою можливого нападу ми від природи схильні або атакувати, або відступати. Жоден із цих варіантів не годиться для бізнесу.

Коли ви сприйматимете скарги як подарунок, ви сміливіше читатимете, що про вас пишуть. На нашу скромну думку, інтернет надто великий, щоб його ігнорувати. Ми пропонуємо три поняття, які буде легко запам’ятати, якщо ви користуватиметеся поширеним скороченням мос: М — це моніторинг, О — обман, а С — спрямування. Скажіть «так» моніторингу й спрямуванню та «ні» обману.

Відгуки про книгу «Скарга — це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів»

Коваленко Ірина Юріївна
Коваленко Ірина Юріївна 12.02.2020 16:08
Часто в роботі доводиться стикатись з реакцією власників бізнесу на негативні відгуки про їх компанії у мережі. І ще частіше, з обуренням та непохитним бажанням покращити середню оцінку будь-яким шляхом. А може, даремно це все? А що, якщо почати прислухатися? А що, якщо клієнт таки правий?

Цікавих поглядів торкаються у книзі, може, і вам щось приглянеться:
?Якість ваших послуг перебуває на такому самому рівні, як і робота зі скаргами, які з'являються, коли клієнти спантеличені чи розлючені.
?Клієнти, які не скаржаться, найменш лояльні, а ті, що скаржаться, є чи можуть стати вашими найбільшими прихильниками.
?Основний чинник, який впливає на бажання клієнтів повторно купувати в певної компанії, — це відчуття того, що компанія відстоює їхні інтереси.
?Незадоволені клієнти сповістять від восьми до десяти людей про погане обслуговування, від якого вони постраждали. Один із п'яти розповість двадцятьом знайомим.
?Працівники охочіше передають критику нагору ієрархічною драбиною, коли знають, що її використовують для розвитку компанії, а не для того, щоб звинувачувати персонал.
?Маленькі люб'язності після маленьких образ особливо добре запам'ятовуються.
?Проблеми з представниками компанії набагато сильніше впливають на бажання клієнта рекомендувати бренд іншим, ніж проблеми з продуктом.
?Ми дуже стараємося під час розмов із друзями й родичами зберегти наші близькі стосунки. Дуже доречно використовувати цей підхід, намагаючись зберегти своїх клієнтів.

І, мабуть, основне:
?Ваша мета — не позбутися поганих коментарів, а знати про них. Погрози в інтернеті не змусять людей замовкнути.

Дуже рекомендую до прочитання власникам бізнесу і, як настільну книгу, їх працівникам, котрі безпосередньо контактують із клієнтами. Є гіпотеза, що щасливих клієнтів може стати більше?
Відповісти
Залиште свій відгук
Книгомани завжди мають свою точку зору і полюбляють ділитись нею. Залишайте відгуки та рецензії на цю книгу для майбутніх покупців. Заздалегідь дякуємо!
Будь ласка, оцініть даний товар!
Читачі найчастіше обирають
Ерін Меєр
390 грн
Рік видання: 2025 Палітурка: тверда
Суперсили для мозку - фото обкладинки книги
Ваутер де Йонґ
250 грн
Рік видання: 2023 Палітурка: тверда
Себастьян Юнґер
330 грн
Рік видання: 2023 Палітурка: тверда
Щоденник слабака. Книга 1 - фото обкладинки книги
Джеф Кінні
350 грн
Рік видання: 2016 Палітурка: тверда, матова
101 есей, який змінить ваше мислення - фото обкладинки книги
Бріанна Вест
350 грн
Рік видання: 2023 Палітурка: тверда
Суперкомунікатори. Як знайти спільну мову зі скептиками, суддями і шпигунами - фото обкладинки книги
Чарльз Дюгіґґ
390 грн
Рік видання: 2025 Палітурка: тверда
Роберт Сапольскі
650 грн
Рік видання: 2021 Палітурка: тверда
Закони дурості людської - фото обкладинки книги
Карло Чіполла
250 грн
Рік видання: 2024 Палітурка: тверда
Вілл Ґідера
430 грн
Рік видання: 2025 Палітурка: тверда
Зелене світло - фото обкладинки книги
Метью Макконагі
500 грн
Рік видання: 2021 Палітурка: тверда
Ніл Бредбері
430 грн
Рік видання: 2025 Палітурка: тверда
Behave: The Biology of Humans at Our Best and Worst - фото обкладинки книги
Роберт Сапольскі
666 грн
Рік видання: 2018 Палітурка: м'яка
Винайдення влади. Королі, папи і розквіт Заходу - фото обкладинки книги
Брюс Буено де Мескіта
479 грн
Рік видання: 2025 Палітурка: тверда
Роберт Сапольскі
400 грн
470 грн
-14%
Рік видання: 2025 Палітурка: тверда
Нові стоїки. 52 уроки для наповненого життя. Тверда обкладинка - фото обкладинки книги
Массімо Пільюччі, Ґреґорі Лопез
499 грн
Рік видання: 2021 Палітурка: тверда
Моя війна - фото обкладинки книги
Валерій Залужний
550 грн
Рік видання: 2024 Палітурка: тверда
Стіни в моїй голові - фото обкладинки книги
Володимир Станчишин
320 грн
Рік видання: 2020 Палітурка: м'яка
Танець недоумка - фото обкладинки книги
Ілларіон Павлюк
500 грн
Рік видання: 2019 Палітурка: тверда
Essentialism: The Disciplined Pursuit of Less - фото обкладинки книги
Ґреґ Маккеон
711 грн
Рік видання: 2014
Атлант розправив плечі (комплект з трьох книг у футлярі) - фото обкладинки книги
Айн Ренд
1 490 грн
Рік видання: 2015 Палітурка: тверда, матова
Книга-мандрівка. Україна - фото обкладинки книги
Ірина Тараненко, Юлія Курова, Марія Воробйова
901 грн
Рік видання: 2022 Палітурка: тверда, глянцева
Про свободу - фото обкладинки книги
Тімоті Снайдер
600 грн
Рік видання: 2024 Палітурка: тверда
Start With Why: How Great Leaders Inspire Everyone To Take Action - фото обкладинки книги
Саймон Сінек
601 грн
Рік видання: 2011 Палітурка: м'яка
The Lean Startup: How Constant Innovation Creates Radically Successful Businesses - фото обкладинки книги
Ерік Ріс
767 грн
Рік видання: 2011
Олександр Терен
400 грн
Рік видання: 2024 Палітурка: тверда
Малечі про інтимні речі (оновл. вид.) - фото обкладинки книги
Юлія Ярмоленко
380 грн
Рік видання: 2024 Палітурка: тверда
Сліди на дорозі - фото обкладинки книги
Валерій Маркус (Ананьєв)
370 грн
Рік видання: 2018 Палітурка: тверда
Вівці цілі - фото обкладинки книги
Євгенія Кузнєцова
350 грн
Рік видання: 2025 Палітурка: тверда
Людина на перехресті. Роздуми про екзистенційний інтелект - фото обкладинки книги
Ігор Козловський
300 грн
Рік видання: 2023 Палітурка: тверда
Як Україна втрачала Донбас - фото обкладинки книги
Денис Казанський, Марина Воротинцева
479 грн
Рік видання: 2020 Палітурка: тверда
Mindset - Updated Edition: Changing The Way You think To Fulfil Your Potential - фото обкладинки книги
Керол Двек
703 грн
Рік видання: 2022 Палітурка: м'яка
Іди туди, де страшно. І матимеш те, про що мрієш - фото обкладинки книги
Джим Лоулесс
330 грн
Рік видання: 2022 Палітурка: тверда, суперобкладинка
Жінки, що біжать з вовками. Жіночий архетип у міфах та легендах - фото обкладинки книги
Клариса Пінкола Естес
590 грн
Рік видання: 2019 Палітурка: тверда
Мова-меч. Як говорила радянська імперія - фото обкладинки книги
Євгенія Кузнєцова
651 грн
Рік видання: 2023 Палітурка: тверда
Часосховище - фото обкладинки книги
Ґеоргі Ґосподінов
450 грн
Рік видання: 2024 Палітурка: тверда
Zero to One: Notes on Start Ups, or How to Build the Future - фото обкладинки книги
Пітер Тіль
666 грн
Рік видання: 2022 Палітурка: м'яка
Без компромісів. Чесна історія нашого футболу - фото обкладинки книги
Олег Лужний, Роман Бебех
430 грн
Рік видання: 2025 Палітурка: м'яка
The Psychology of Money - фото обкладинки книги
Морган Хаузел
858 грн
Рік видання: 2020 Палітурка: м'яка
Дорослі діти емоційно незрілих батьків - фото обкладинки книги
Ліндсі К. Гібсон
360 грн
Рік видання: 2021 Палітурка: м'яка
Nexus : A Brief History of Information Networks from the Stone Age to AI - фото обкладинки книги
Ювал Ной Харарі
972 грн
Рік видання: 2024 Палітурка: м'яка
Купи собі той довбаний букет: та інші способи зібратися докупи від тієї, кому вдалось - фото обкладинки книги
Тара Шустер
390 грн
Рік видання: 2020 Палітурка: тверда
Девід Ґоґґінс
450 грн
Рік видання: 2025 Палітурка: тверда
Шоумен. У вирі вторгнення, яке шокувало світ і зробило з Володимира Зеленського лідера - фото обкладинки книги
Саймон Шустер
540 грн
Рік видання: 2025 Палітурка: тверда
Lonely Castle in the Mirror - фото обкладинки книги
Мідзукі Цудзімура
512 грн
Рік видання: 2022 Палітурка: м'яка
Гезард Лі
450 грн
Рік видання: 2025 Палітурка: тверда
Людина в пошуках справжнього сенсу - фото обкладинки книги
Віктор Франкл
170 грн
Рік видання: 2016 Палітурка: тверда, матова
Сповіді з божевільні. Книга перша - фото обкладинки книги
Джек Стін
490 грн
Рік видання: 2025 Палітурка: тверда
Вибір - фото обкладинки книги
Едіт Еґер
530 грн
Рік видання: 2020 Палітурка: тверда
Стратегія людини: від думок до дії - фото обкладинки книги
Ігор Козловський
565 грн
Рік видання: 2024 Палітурка: тверда
Джуді Муді. Частина 1 - фото обкладинки книги
Меґан МакДоналд
200 грн
Рік видання: 2022 Палітурка: тверда, матова
Шептуха - фото обкладинки книги
Тамара Горіха Зерня
500 грн
Рік видання: 2025 Палітурка: тверда
Ми знайдемо свого Марселя. Шлях до кар’єри, материнства та усиновлення - фото обкладинки книги
Інна Мірошниченко
410 грн
Рік видання: 2025 Палітурка: м'яка
Катананхе - фото обкладинки книги
Софія Андрухович
415 грн
Рік видання: 2024 Палітурка: тверда, суперобкладинка
The Gates of Europe. A History of Ukraine - фото обкладинки книги
Сергій Плохій
562 грн
Рік видання: 2016 Палітурка: м'яка
Чого не вчать у школі. Відповіді на найважливіші питання в інфографіці - фото обкладинки книги
600 грн
Рік видання: 2020 Палітурка: м'яка
Одного разу воїн — воїн назавжди. Як повернутися до звичного життя після бойових дій - фото обкладинки книги
Чарльз Гоуґ
390 грн
Рік видання: 2024 Палітурка: тверда
План Маршалла. Світанок Холодної війни - фото обкладинки книги
Бенн Стайл
651 грн
Рік видання: 2024 Палітурка: тверда
На мінному полі пам'яті. Щоденники, есеї, оповідання - фото обкладинки книги
Максим «Далі» Кривцов
550 грн
Рік видання: 2025 Палітурка: тверда, суперобкладинка
Правила інвестування Воррена Баффета - фото обкладинки книги
Джеремі Міллер
520 грн
Рік видання: 2022 Палітурка: тверда
Застеляйте ліжко. Дрібниці, які можуть змінити ваше життя, а можливо, і світ - фото обкладинки книги
Вільям Г. Макрейвен
300 грн
Рік видання: 2021 Палітурка: тверда
Вхід до особистого кабінету
Увійти за допомогою:

Підпишіться на розсилку
і отримайте знижку 10%

Вкажіть, будь ласка, Вашу стать

Або

Я погоджуюсь з умовами використання персональних даних