Аудіокнига в електронному форматі «Скарга — це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів»

Книга «Скарга — це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів» пропонує ефективну стратегію, дотримуючись якої можна повернути довіру клієнтів, навчитись надавати першокласний сервіс і збільшувати прибутки компанії.

Тематика книги в аудіо форматі:

Сервіс, сфера обслуговування, робота з клієнтами, бізнес.

Опис аудіокнижки «Скарга — це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів» Джанель Барлоу та Клауса Мьоллера

Вас критикують. Оберіть, якою буде ваша реакція: а) ігнорувати; б) сипати чортами щоразу, коли чуєте скарги; в) стримуватися, щоб не вилаятися на клієнта-друга-родича; г) прискіпуватися й критикувати людину у відповідь. Джанель Барлоу та Клаус Мьоллер стверджують, що є ще варіант «ґ» — сприймати скарги як подарунок. Що ми робимо, коли нам приносять дарунок? Дякуємо. Зробіть так само, коли наштовхнетеся на розлюченого клієнта, — скажіть спасибі за те, що він знайшов хибу й допомагає вам чи вашому бізнесові вдосконалюватися. Скарги – це зауваження про невиправдані сподівання. Тому обов’язково пообіцяйте людині виправити помилку. Це лише два пункти з восьмикрокової формули, яку ви знайдете в книжці та яка допоможе вам налагодити стосунки з клієнтами, колегами, друзями й рідними.

Кому буде корисною книга в аудіо форматі «Скарга — це подарунок»?

Керівникам, менеджерам і працівникам, які хочуть налагодити роботу з клієнтами; бізнесменам і тим, хто планує розпочати власну справу, а також усім, хто хоче зробити кращими як робочі, так і особисті стосунки.

Чому варто слухати онлайн аудіокнигу «Скарга — це подарунок»?

Джанель Барлоу та Клаус Мьоллер переконають вас, що зворотний зв'язок може бути ефективним елементом маркетингової стратегії, а нехтування скаргами — небезпекою для бізнесу. Ця книжка вчить, як завдяки правильній роботі з негативними відгуками збільшити кількість лояльних клієнтів, поліпшити якість товарів та обслуговування і зрештою зміцнити бізнес.

Чим відомі автори книги «Скарга — це подарунок»?

Джанель Барлоу — докторка наук, викладачка Університету філософських досліджень, письменниця. Сертифікована ораторка, входить до складу Ради Міжнародної федерації професійних лекторів. Президентка американської філії консалтингової компанії Time Manager International (TMI).

Клаус Мьоллер — один із найвидатніших лекторів на тему бізнесу та управління, магістр із маркетингу Школи економіки й управління в Копенгагені. Засновник компанії TMI та Claus Mller Consulting. Автор кількох популярних книг із менеджменту, лауреат численних нагород за інноваційні ідеї та проекти.

Схожі по тематиці книги:

• «Техніка продажу SPIN»Ніл Рекгем, «Наш формат», 2019 рік;
• «Бізнес під ключ. Як створити компанію, що працюватиме без вас»Джон Ворілоу, «Наш формат», 2018 рік;
• «Суперпродавці. Як навчитися продавати, а не впарювати»Брент Адамсон, Метью Діксон, «Наш формат», 2018 рік;
• «Розробляємо ціннісні пропозиції. Як створити продукти та послуги, яких хочуть клієнти»Александер Остервальдер, Ів Піньє, «Наш формат», 2018 рік.

Відгуки відомих особистостей про «Скарга — це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів»:

Барлоу та Мьоллер пояснюють, чому скаржник може виявитися найціннішим активом компанії. Вони чітко показують нам, як повернути клієнтів, розширити бізнес й одержати позитивні відгуки. Прочитайте цю книжку, якщо успіх у бізнесі важливий для вас. —

Рон Кауфман, письменник, засновник компанії UP! Your Service

Автори книжки взялися за складне питання. Однак їм вдалося показати, як витягти з нього користь не лише для бізнесу, а й для особистого життя. Я більше не сприйматиму скаргу як руйнівну силу. —

Расс Волкманн, редактор Integral Leadership Review

Книжка чудово пояснює, як компанія може забезпечити високоякісний сервіс, працюючи зі скаргами й поліпшуючи стосунки зі споживачами, що зрештою призводить до зростання прибутків і задоволеності клієнтів. —

Том Рей, генеральний директор British Telecom

Кращі цитати з книги в аудіо форматі:

Коли клієнт незадоволений якістю товарів чи наданих послуг, він має два шляхи: заявити про це чи розвернутися й піти геть. Обравши другий варіант, він не дає компанії жодного шансу перемінити його гнів на ласку. Натомість, скаржачись, клієнт продовжує спілкуватися з нами й дає змогу знову зацікавити його.

Працівники обов’язково мають знати, як поводитись у критичних випадках. Перед загрозою можливого нападу ми від природи схильні або атакувати, або відступати. Жоден із цих варіантів не годиться для бізнесу.

Коли ви сприйматимете скарги як подарунок, ви сміливіше читатимете, що про вас пишуть. На нашу скромну думку, інтернет надто великий, щоб його ігнорувати. Ми пропонуємо три поняття, які буде легко запам’ятати, якщо ви користуватиметеся поширеним скороченням мос: М — це моніторинг, О — обман, а С — спрямування. Скажіть «так» моніторингу й спрямуванню та «ні» обману.